Система образования за годы перехода на рыночную экономику претерпела существенные изменения. Изменились инструменты и походы, применяемые в учебной деятельности, внутриорганизационные принципы и технологии, способы взаимодействия образовательных учреждений со своими абитуриентами, студентами и выпускниками. В настоящее время на рынке образования вузы активно используют различные маркетинговые инструменты, чтобы обеспечивать спрос на свои услуги. При этом традиционный маркетинг расширяет свои функции, все большее внимание уделяют длительному взаимодействию с потребителем. Речь идет о длительных взаимоотношениях с абитуриентами, чтобы еще со школьной скамьи формировать интерес к высшему учебному заведению, со студентами, которые могут привести с собой в вуз друзей, с выпускниками, которые спустя время становятся представителями спонсоров работодателями и специалистами. Такой подход получил название маркетинга взаимоотношений. О том, как можно эффективно выстроить работу в этом и других направлениях с помощью CRM-систем, читайте в статье.
Персональный диалог для поднятия имиджа вуза
Каков портрет современного абитуриента? Сегодня это молодежь, активно использующая мобильную связь и интернет для получения интересующей информации. Поэтому наибольшую эффективность будет иметь диалог с этой аудиторией при помощи привычных для нее каналов коммуникации.
Использование CRM-решений для вузов в данном случае необходимость, поскольку этот инструмент дает возможность снизить трудозатраты на ведение истории общения с абитуриентами, студентами и выпускниками, повысить оперативность и эффективность взаимодействия.
Так, в них предусмотрена функция персонализированной автоматической рассылки sms-сообщений и информирования через социальные сети. Информация рассылается по контактам базы данных CRM.
Поводов для обращения к абитуриенту множество, будь то поздравление с днем рождения, праздниками, приглашение на день открытых дверей или первоапрельская шутка. Перечисленные каналы взаимодействия обеспечат адресную доставку сообщения. А грамотное выстраивание взаимоотношений укрепляет имидж образовательного учреждения. При этом вовлечение абитуриентов в жизнь вуза (участие в конкурсах, различных мероприятия и т.п.) будет способствовать повышению их лояльности.
Поддержание коммуникации со студентами – еще один важный аспект маркетинга взаимоотношений. Необходимо своевременно информировать учащихся о событиях студенческой жизни, спортивных соревнованиях, концертах и т.п. Автоматическая персональная рассылка по e-mail и sms помогает легко и быстро поставить в известность нужное количество человек о грядущем мероприятии.
Связь с выпускниками как показатель стабильности
Маркетинговая деятельность вуза акцентирует внимание и абитуриентов и студентов в первую очередь на успехах своих выпускников. Хорошая должность, квалификация, признание в обществе бывших студентов – гордость любого образовательного учреждения. За карьерными шагами всех своих выпускников уследить достаточно сложно. Эту задачу решают CRM-системы, которые обеспечивают ведение единой базы выпускников, реестра компаний и должностей по выпускникам. На основании контактов из базы легко рассылать приглашения на встречи, поздравления и вести работы по получению спонсорских взносов. Устанавливая обратную связь с выпускниками можно создать некий канал доверия, который может также стать способом привлечения абитуриентов.
Профилирование и сегментирование
Полезный инструмент для профилирования абитуриентов и обеспечения качества набора – онлайн анкетирование. При использовании модуля CRM «Анкета», респонденты (они же –абитуриенты) могут отвечать на вопросы непосредственно через Интернет, при этом регистрация ответов выполняется автоматически, непосредственно в базе данных системы. Это позволяет очень быстро проводить анализ анкет и получать полный обзор информации о целевых группах.
Хранение в CRM-системе сведений об абитуриентах и студентах, включая информацию о факультете, форме обучения, оплате по договорам, посещаемости подготовительных курсов, а также другой необходимой информации дает возможность оперативно сегментировать базу по заданным признакам. Это позволяет оценивать ситуацию в образовательном учреждении в режиме реального времени, а на основании этих данных разрабатывать корректирующие меры. Видение единой картины спроса на обучение в динамике – большое преимущество для руководителей. Владея такой информацией, можно прогнозировать будущие объемы оказания образовательных услуг, загрузку преподавателей и потребность в учебных помещениях, либо разрабатывать новые образовательные программы и направления.
CRM для организации мероприятий
CRM-системы удобны для вузов не только как инструмент взаимодействия с различными сегментами целевой аудитории. Накопив базу данных по абитуриентам, спрофилировав потоки по специальностям, следующая задача вуза – проведение маркетинговых акций. Модуль «Умный маркетинг» позволяет планировать, создавать рекламные кампании и отслеживать их результаты. В частности, функционал программ включает действия:
- определение финансовых параметров кампаний;
- определение целей мероприятия;
- бронирование аудиторий для проведения мероприятия, включая презентационное оборудование;
- назначение ответственных лиц;
- рассылка приглашений участникам;
- использование шаблонов;
- проработка шагов, распределение ответственных и контроль выполнения;
- создание отчета по достижениям в рамках маркетинговой кампании;
- сравнение эффективности маркетинговых кампаний.
Автоматизация всех перечисленных этапов делает процесс организации мероприятий прозрачным, контролируемым и позволяет более точно оценивать результаты проведенной работы.
Первопроходцы о результатах внедрения
Не все вузы сегодня могут оценить свою позицию по работе с различными сегментами целевой аудитории как активную. Большинство из них не делает ничего подобного в силу организационных и технических трудностей. Однако ведущие учебные заведения уже осознали необходимость внедрения CRM-стратегий и специализированного программного обеспечения в свою деятельность. Примером может служить Братский государственный университет (БрГУ) - один из крупнейших университетских комплексов северного региона Сибири. БрГУ является единственным государственным образовательным учреждением высшего профессионального образования на весь Братский район и прилежащие к нему северные территории Иркутской области.
Проблемы вуза до внедрения программного комплекса Microsoft Dynamics CRM:
- отсутствие эффективной обратной связи с потенциальными абитуриентами БрГУ;
- сложность работы с базами данных вуза по причине хранения информации на бумажных носителях в картотеке соответствующего деканата и в электронной базе;
- трудоемкость работы с базами данных о трудоустройстве выпускников.
Внедрение CRM-системы в университете показало следующие результаты:
- стал возможен сбор и анализ данных в оперативном режиме, используя оnline-анкеты в базе данных системы;
- информирование учащихся и их родителей о мероприятиях через SMS-рассылку и социальные сети;;
- ведение единой электронной базы данных;;
- получение информации от предприятий города о вакансиях для выпускников и практикантов с помощью online-заявки; ;
- осуществление мониторинга рынка труда и качества подготовки специалистов по отзывам с предприятий; ;
- корректировка учебных планов направлений подготовки будущих специалистов за счет возможности проведения анализа требований к выпускникам, поступающим в электронную базу. ;
Отзывами о результатах работы по итогам внедрения решения делится Марина Сыготина, к.т.н., ответственный секретарь приемной комиссии БрГУ: «Внедрение программы позволило нам в режиме online доносить информацию непосредственно до каждого абитуриента в любом районе, где бы он ни проживал, поскольку сейчас интернет есть во всех регионах. Результаты показали, что в прошлом году у нас на день открытых дверей пришло около 200 абитуриентов, а в этом году уже около 300. При проведении анкетирования ребят мы спрашивали, из каких источников они узнали о проведении дня открытых дверей. Конечно же, многие указали, что это сайт университета».
Ссылка на оригинал публикации на сайте crm-practice.ru
Статья Дмитрия Демидова, директора департамента CRM компании НОРБИТ.
< Предыдущая | Следующая > |
---|